Vol.68 数字肢体语言:线上高效沟通的实践清单

数字时代的沟通似乎要花费不少的时间和精力。现实生活中,身体前倾、放下双臂、微笑、点头和眼神接触,都是在表达我们的倾听与关心。但现在,我们的交流隐匿在屏幕之后,传统的肢体语言信号已经看不见了,取而代之的是一种“数字肢体语言”。网络上,仔细阅读是新的倾听,清晰表达是新的关心。

以下一些实用的例子可以帮助你理解传统肢体语言是如何被转化为数字肢体语言的:

  • 传统肢体语言包括:头侧向一边,表示一个人在专心聆听。
  • 数字肢体语言包括:“点赞”信息。在邮件中赞扬他人。在视频通话中,当有人表达一个想法时,开麦发言或在聊天框中发送细致的评论,而不只是附和“我同意”。
  • 传统肢体语言包括:抚摸下巴或说话前停顿数秒,表示你在思考刚才听到的内容。
  • 数字肢体语言包括:花几分钟时间回复一个信息,表明尊重对方说的话。写一封详细的回复邮件表示你在思考和关注。在电话会议中停下来,记住别人说过的话,而不是脱口说出想到的第一件事。
  • 传统肢体语言包括:微笑(微笑可以感染他人。微笑能够刺激大脑的“快乐神经”,这就是我们对人微笑,别人总是报以微笑的原因,微笑使人与人之间建立起紧密的联系。)
  • 数字肢体语言包括:(在合理情况下)使用感叹号和表情符号。在邮件最后加上一句简单的周末愉快。在视频会议中露出笑容。
  • 传统肢体语言包括:点头。上下摆动头部让我们看起来对谈话内容充满兴趣又平易近人。点头和微笑一样有感染力,如果我们说话的时候点头,他人就更容易赞同我们的观点。
  • 数字肢体语言包括:及时回复信息,回复实质性的内容表明你在积极参与。在团队会议的群聊中发送“我完全同意你的说法”。在视频会议中使用竖大拇指的表情。

为了真正理解这种新的沟通理念,我们需要理解数字肢体语言的四大法则:显性重视,细心沟通,自信合作,充分信任

显性重视

第一条法则基于这一事实:传统的表达欣赏的信号和暗示,如微笑、握手、手写感谢便条等在数字沟通中难以实现。它们要么是隐性的,要么需要花费很多时间和精力。

显性重视就是要体贴他人、了解他人,同时还要表达“我理解你”和“我欣赏你”的意思。

显性重视需要我们体谅他人的需求和日程安排。我们要明白,用心阅读我们收件箱里的邮件是一门新的倾听艺术。当我们做到显性重视时,我们愿意对他人的烦恼感同身受,而不需要去解决烦恼。显性重视就是认可他人——当然也不是急于认可他人。

尊重就是让他人感觉得到了应有的重视或认可。尊重就是在发邮件之前检查一遍。尊重就是尊重他人的时间和日程安排,不要在最后一秒取消会议或者推迟太久回复邮件,这样人们就不得不跟从你的节奏。尊重就是当别人在电话会议中说话时,不要为了处理其他事情而按下静音键。尊重就是在会议邀请中写清主题,解释清楚为什么要求别人付出。(尊重就是至少把别人的名字写正确!)

显性重视也意味着承认在某种环境中可能有效的解决方案,在其他环境下起不了作用。假设你刚熬夜通宵完成一个项目,你的老板仅回复你短短的“谢了”,这是不够的,对吧?实际上,这简直令人愤怒。现在,假设把同样的项目交给你的老板,然后得到一个微笑和一句“谢谢你”,你会感觉好得多。显性重视就是付出时间和努力,让一个微笑或一声感谢通过数字沟通渠道变得清晰可见。

细心沟通

数字肢体语言的第二条法则是细心沟通,包括尽可能地用你的语言和数字肢体语言传递清晰的信息,降低误解的风险。当我们对使用哪些方法、信息中要包含什么内容、将谁列为收件人等建立起明确的规范时,我们就是在细心沟通。当我们清楚地知道信息抄送的每一个人所担负的责任,以及谁负责后面的工作步骤时,我们就是在细心沟通。

长期来看,细心沟通有助于消除困惑。它持续考虑每位团队成员的需求,帮助简化沟通方式,提高团队工作效率。最后,细心沟通能促使团队团结一致。

细心沟通就是人们必须对一个既定项目是否有必要进行,或者是否与公司目标一致达成共识。细心沟通就是让员工和团队知情并了解最新进展,时不时地检查情况,为他们提供支持。谁负责什么工作?为什么由他负责?负责人没有花一点时间考虑项目,稀里糊涂地开始运作项目,结果3个月之后,大家才发现另一个团队一直在做同样的工作。

表达不清是最影响团队团结一致的因素。通过发掘数字肢体语言传达的信号和暗示,细心沟通有助于团队团结一致——从意识到一条简短的信息并不总是清楚明了,到消除不分语气的言语表达,以及区分其他种种情况。

自信合作

第三条法则:自信合作,即在合作中有意识地承担风险,同时相信他人会支持你的决定。

自信合作需要我们能够管理恐惧、不确定性和担忧等充斥在现代职场的情绪,并且要理解,即使事情发展不受控制,员工也会互相支持、共同努力、避免失败。

自信合作就是员工能满怀关心与耐心地主动回复信息,而不是被迫一刻不停地回复每件事。

自信合作就是既要考虑周到,又要避免群体思维。那会是什么样的呢?比如,可能是允许团队的一名远程组员主持线上会议,这样做便能营造一种包容感,同时消除偏见。自信合作可能要求在不同观点的人发言之前,使用视频会议中的在线聊天工具,收集团队的意见,而不是首先倾听其他人大嗓门的附和。自信合作可能是设计一个工作邮件表达规则,以便没有人会无限发散地去猜测某句话的意思。自信合作甚至可能是很简单的事,比如确保团队成员能够获得推进工作所需要的支持。

自信合作减少了同时陷入过度关注和缺乏关注的可能性,比如,当你一边过度关注一封邮件中的小事情,一边快速浏览其他内容时,你就会忽视重要细节。

自信合作帮助我们克服习惯性恐惧、减少不确定性,向前迈进,开始行动。自信合作让我们不再过度关注“她真的是那个意思吗?”“他是不是生气了,但没有说出来?”“他们在搪塞我吗?”反之,它会让我们认为别人都是友善的,没有人会以牺牲别人的利益为代价取得成功,也没有人会误导他人,或压迫他人。

充分信任

数字肢体语言最后一条法则:充分信任。

这一法则只有在前三条法则实施之后才会生效,团队中每个人都能参与其中。充分信任中的“充分”是关键,因为它指的是企业中最高程度的信任,即人们可以讲真话、遵守诺言、履行承诺。

充分信任需要你有开放的团队文化,每个人都知道他人会聆听自己。每个人都可以向他人求助、每个人都会给予他人帮助而不在乎回报。在落实了数字肢体语言的前三条法则后,充分信任就会形成。恭喜你!你已经消减了公司里的恐惧情绪和不确定性因素,正在组建一个令人惊叹的完美团队。

为什么呢?因为当我们充分信任时,我们就可以最大限度地发挥员工的才能。通过建立我们团队的心理安全(从我们领导者自己的数字肢体语言开始),我们的行动会慢慢让人安心。一旦信任存在了,任何支持信任的事情都会优先考虑,一切阻碍或扰乱信任的事情都会得到处理和解决。

但是,我们要明白:充分信任并不是说我们要无条件地相信每个人——尤其是和我们有矛盾的人。反之,充分信任指的是在工作环境中,没有人会浪费时间在小事情上,一条措辞模糊的信息或迟来的回复不会让人感到恐惧、焦虑或不安,我们自信地认为每个人都会站在我们这边。现在,这是一个具有挑战的事,但是充分信任可以帮助我们实现。

无论你是否相信,充分信任可以把一个消极对抗的或强势的同事从一个令人讨厌的家伙变成一个友好的人。

最后,充分信任会赋予团队成员权力。赋权意味着每个人敢于说出自己的想法,敢于提出一个有争议的观点,或者简单地说出“这对我没有用”,却不用担心树立新的敌人。赋权指的是高水平的心理安全,清晰的信息沟通方式,坦诚地讨论人们如何坦然面对失败,在职场中融入尊重、团结和行动力,为推进工作开路。

数字肢体语言实践清单

表达信任:

  • 传统肢体语言:手掌打开;不要交叉双臂和双腿;保持微笑,点头。
  • 数字肢体语言:使用直接又清晰的语言,发邮件用友好的话语结尾(如果你有什么需要,请给我发短信!希望对你有帮助);不要在没有预先提醒的情况下抄送任何人;对发送人使用的表情包或非正式的标点符号做出回应。

表达参与度:

  • 传统肢体语言:别人说话的时候你的身体前倾;不要交叉双臂和双腿;保持微笑,点头;直接进行眼神交流。
  • 数字肢体语言:优先处理需要及时回复的信息;回复信息中的所有问题(不只是一到两条);如果信息无需进行较长回复,就发送一个简单的“收到”或“已收到”;不要点击静音键后去处理其他事情;请使用表示积极意义的表情包,比如竖大拇指或微笑。

表达兴奋:

  • 传统肢体语言:说话很快;音量升高;跳上跳下或用手指敲打桌子。
  • 数字肢体语言:使用感叹号和大写字母;立刻回复信息;没有得到回复就连续发送多条信息;使用表示积极意义的表情包(微笑、竖大拇指、击掌)。

表达急切:

  • 传统肢体语言:音量提高;说话很快;用手指比画(或者做出任何夸张的手势)。
  • 数字肢体语言:语言直接,全部加粗,或者句尾添加多个感叹号;选择打电话或开一场线上会议沟通,而不是发信息;跳过问候用语;使用正式结束语;使用抄送或回复所有人等功能引起注意;在多种信息渠道上同时发送相同信息。

本文整理自《数字肢体语言:线上高效沟通的艺术》,作者埃丽卡·德旺

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