Vol.17 结构化倾听,听到沟通背后真实的需要

本文整理自脱不花《沟通的方法》

结构化倾听,是指你在接收到对方传达的信息以后,要习惯性地在头脑里画三个框,分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气,我很焦虑”,而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来,分清何为事实,何为情绪。

比如,“领导总是让我加班”,这句话是事实还是情绪?

是情绪。“总是”这个词,表达的只是一种主观感受,而不是事实。当我们这样表达时,或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说,你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥,哪有总是,我不就是去年忘记了一次吗?你看,这么沟通,吵架就要升级了,最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实,对方要表达的只是“我觉得你忽略了我,我没有安全感,所以很难过”,但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来,当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是,一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词,你就可以立即告诉自己,对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现,你就要意识到,对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的,不是跟他辩论事实真相,而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来,双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反,我们只有在表达那些不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容时,才会说它是一个事实。

当然,从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实,是最考验侦探能力的,需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法,在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景,那么对方所言大概率是事实。相反,如果对这些要素语焉不详,而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发,那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实,我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服,接到一个用户的电话投诉,说收到的商品有破损,很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉,说“你别生气,你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走,就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气,就越是在火上浇油,把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上,我应该在头脑里画出三个框,分别放入事实、情绪和期待:

  • 事实:对方收到了一件破损的商品。
  • 情绪:他很生气,也很着急。
  • 期待:赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以,不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇,然后承认错误,道歉,紧接着跟上一句:“我马上给您补发新的商品,并且同步发您一个小礼品,希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后,我们就可以做出正确的反应。

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